一流のサービス業社、任天堂・バザー品に、ミサンガをハンドメイドしませんか。親子で対話できる話題・教育問題から気になる話題についてのブログです。

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一流のサービス業社、任天堂


一流のサービス業社、任天堂


この記事を読んで、貴方達!しっかりと聞きなさい!と
言いたい企業名がいくつか浮かんだ。
好評したいくらいですが、気持ちをおさえておこう・・・

任天堂サポート体制の素敵さ・凄まじさが書かれた記事です。
元記事にはもちろん、newsingにも多くのコメントが付けられています。
子供のニンテンドーDSの修理を依頼し、
戻ってきたそのDSは、どうやら修理されたのではなく、本体を丸ごと取り替えられた様子。
しかし、その真新しい本体には子供がかつて貼っていた
ポケモンシールがしっかり残っている・・・。
新しいシールを用意したのか、丁寧に剥がして貼りなおしたのか。
どちらにせよ、手間のかかる作業に違いありません。
しかも、どうやらこういった対応は稀でも担当者の気まぐれでもない様子。
同じようなエピソードを少なからずコメント欄に見受けられます。


すごいですね・・・
確かに欠陥商品であっても、それすら認めず修理代もとる。
それ以前の問題の企業もたくさん存在しています。
企業からの顧客はたくさんおりますが
顧客から見て企業はひとつ。
どこの誰からみても、どんなにたくさんの人数がいようとも
企業はひとつなのです。
お客さんからは一個人の担当者ではなく、会社名でとらえられる。
任天堂さんはすごいですね・・・昔、花札をつくっていた企業。
ポケットゲームやトランプなどからスタートした企業。
大きく成長した任天堂さんは、今は主にカタカナ文字のニンテンドーさんとして
名を残しています。
この大きな一流企業になっても、原点である心が残る対応は
できるようで できないことです。

話はちょっとそれますが、エンドユーザーの対応業務は、
そのエンドユーザー数に多ければ多いほど、ルーティン化するものだと感じています。
これは飲食などのサービス業にも言えることです。
毎日毎日、スタッフ一人当たり何十件あるいは何百件という顧客対応をすることでしょう。
するとそのスタッフとしては、図らずともその「1件」を機械的に処理してしまいがちになります。
会社レベルで考えれば、それこそ1件の顧客対応など
「One of them」という位置づけになってしまいがちでしょう。
悪い物言いをすれば、1件の対応に多少の遅れが出たとしても、
直接経営にインパクトを起こすわけでもなし、
つまりそれは大きな問題とはなりえない類のミスであるわけです。

エンドユーザーという言葉はご存知でしょうか。
皆さんは情報社会でたくさんのことをご存知でしょう。
自分は、どうもなんでもかんでも横文字にすることに
ついていけない・・・・(汗)
エンドユーザーとは 商品を使う人と定義するそう。
顧客とは違う概念である。顧客は商品を買ったとしても、必ずしもそれを使うとは限らない。
流通経路を経た末端の消費者であり、最終的に製品を使う人らしい。
ルーティンは労働に於いては繰り返し同じ動作、または作業を行う事を指す。
例えば、工事などにおいて、定められたものを毎日点検するなどの行為もルーチンの一種。

しかし、その「1件」をお願いするエンドユーザー側としては、
例えば修理を依頼する手間を勘案してもなんとかしたい「願い」であったりします。
そして、その「願い」に会社はどのように応えてくれたか。この対応こそが、
エンドユーザーによる会社評価の全てになると言っても過言では無いでしょう。
修理完了が1日遅れれば、エンドユーザーはその会社に苛立ちを覚えます。
大企業にとって売掛金の回収が1日ずれるのとは、重さの「種類」が違います。
同じ「1件」であっても、会社とエンドユーザーそれぞれが持つ意味合いは大きく異なっているのです。

(引用:ライブドアニュース http://news.livedoor.com/article/detail/3384080/  )








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